© iWords.nl | 2010 - 2015
• Tekstschrijven
• Vormgeving
• Communicatieadvies
• Workshops
Pyloon 16
6641 MT  Beuningen
06 - 33 44 86 55
mitch@iwords.nl
NIET ZOMAAR DOEN:
'FW' ZONDER VRAGEN
Eén van de meest gebruikte functies in het zakelijke e-mailverkeer is het
doorsturen van berichten. Check het maar ’s in je eigen inbox. Grote kans
dat de meeste onderwerpregels beginnen met ‘FW’.
Of met ‘RE’, maar daar ga ik het hier niet over hebben.

Alhoewel het gros van de zakelijke mailers vaak achteloos en
goedbedoeld berichten doorstuurt, kan zo’n actie vaak heel wat teweeg
brengen.
Niet alleen bij de ontvanger, maar ook bij de schrijver van het
doorgestuurde bericht.

Wat je denkt dat je doet
Laat ik een recent praktijkvoorbeeld gebruiken om duidelijk te maken wat
er kan gebeuren.

Ik heb een goede, langlopende klant. We hebben een prima zakelijke
relatie omdat we elkaar al geruime tijd kennen.
Zo mailen we dus ook met elkaar. Ik heb mijn communicatiestijl aangepast
op deze relatie.
Ik ken deze persoon als doelgroep inmiddels zodanig goed dat allerlei
formaliteiten achterwegen kunnen blijven. Gewoon ‘to the point’ en
zonder franjes.

Ik weet wat hij prettig vindt.

Onlangs was ik voor hem bezig met de vormgeving van een nieuwsbrief.
Een versie in druk waar ook één van zijn leveranciers een actieadvertentie
in zou plaatsen.
De advertentie werd via mijn klant aangeleverd. Opgemaakt door de
vormgevers van de leverancier.

Op het eerste gezicht was er niets mis mee, maar ik had een paar vragen
en opmerkingen. Ik stuurde daarom mijn klant een e-mail met mijn lijstje
‘gezeur’. Gewoon in de stijl die ik altijd gebruik bij deze klant. Lekker direct
en zonder kousenvoetjes omdat hij dergelijke berichten prima begrijpt.

Na twee dagen kreeg ik echter een bericht van de leverancier
doorgestuurd. Het was een reactie op mijn doorgestuurde e-mail. Als enige
uitleg had mijn klant er het volgende boven mijn bericht geschreven:

‘Ik kreeg onderstaande respons van mijn vormgever en tekstschrijver. Kan jij
hier iets mee?’

Je voelt hem al aankomen. Met alle goede bedoelingen was mijn bericht
zonder franjes, één op één doorgestuurd aan iemand die ik nog nooit had
ontmoet.
Een totaal andere doelgroep dus. En mijn communicatiestijl was daar niet
op aangepast.

Het antwoord van de leverancier was dan ook (terecht) behoorlijk
gepikeerd geschreven.

Wat je eigenlijk doet
Het doorsturen van een e-mail die aan jou persoonlijk is geschreven, heeft
over het algemeen een andere toon dan een bericht aan een onbekend
(zakelijk) contact.

Dat is logisch. Tegen een collega die al jaren tegenover je zit, spreek je
anders dan tegen bijvoorbeeld een nieuwe klant, of je manager.

Daarbij is het ook nog ’s lastig om in een e-mail de juiste snaar te raken. Dat
lukt niet iedereen, omdat schrijven nou eenmaal als moeilijker wordt
ervaren dan spreken.

De leverancier kreeg in dit geval dus een bak 'kritiek' te lezen van iemand
die hij nog nooit had ontmoet of gesproken.
Extra zuur, omdat deze leverancier met al zijn goede bedoelingen een
prima promotie had verzonnen waar ook mijn klant beter van zou worden.

Het doorsturen van een e-mailbericht is vaak een makkelijke oplossing. Je
hoeft dan tenslotte niet zelf nog een keer een heel verhaal uit te leggen.
Alle informatie staat al vermeld, dus een kort ‘zie onderstaande’, lijkt vaak
meer dan genoeg.
Spaart jou weer wat tijd uit. En besparen doen we graag.

Stiekem meeluisteren
Net zoals in dit voorbeeld, is het doorsturen van een bericht niet altijd de
bedoeling.
Zeker niet als het een hele conversatie (of ‘thread’) betreft.
Je kent ze wel: van die chatsessies waarin flink wat e-mails over en weer
gaan. Vaak met korte antwoorden en soms ook met de nodige ‘inside
jokes’.

Als één van de mailers ineens zo’n chatsessie doorstuurt aan een derde
persoon, valt deze midden in een gesprek dat al een tijdje aan de gang is.
Grote kans dat de hele aanloop en achtergrond van het verhaal niet
bekend is en de inhoud van alle voorgaande berichten maar gedeeltelijk
wordt gelezen en begrepen.

Het is eigenlijk een digitale variant van stiekem op de gang meeluisteren
wat er achter een gesloten deur wordt besproken. Het meeste kun je
verstaan, maar je krijgt niet echt alles mee.

En als jijzelf dan ook nog ’s kritisch wordt besproken in het verhaal, is het
logisch dat je reageert zoals de leverancier van mijn klant deed.
Mijn mail was immers niet voor hem bedoeld, maar ging wel over zijn
inspanningen. Dat voelt een beetje het zelfde als er achter komen dat
iemand over je roddelt.

Happy end
Alles is uiteindelijk weer goed gekomen. Ik heb na overleg met mijn klant,
zelf de leverancier gebeld om mezelf netjes voor te stellen.
Vervolgens heb ik mijn e-mailbericht toegelicht en dit in feite vertaald naar
een communicatiestijl die paste bij de leverancier.

De zakelijke relatie was weer hersteld en iedereen kon weer prima door
één deur.

Even vragen
Dit had natuurlijk allemaal voorkomen kunnen worden als mijn klant eerst
even had gevraagd of hij mijn e-mail ongewijzigd kon doorsturen aan een
nieuwe gesprekspartner.

Uiteraard had ik dan de zelfde boodschap in een ander jasje gestoken,
want een andere doelgroep vraagt nou eenmaal om een andere
communicatiestijl.

Kortom: let dus op met het doorsturen van e-mails naar collega’s of
zakelijke contacten. Ook al zijn je bedoelingen goed, het kan zomaar zijn
dat je onbewust een relletje veroorzaakt.
En de gevolgen zijn helaas niet altijd terug te draaien.
comments powered by Disqus
Mail me direct Mail me direct