© iWords.nl | 2010 - 2015
• Tekstschrijven
• Vormgeving
• Communicatieadvies
• Workshops
Pyloon 16
6641 MT  Beuningen
06 - 33 44 86 55
mitch@iwords.nl
IS DE COMMUNICATIE VAN UPC
WAARDELOOS?
Om maar meteen de toon te zetten: Ja, die is waardeloos. Niet hopeloos,
nog niet tenminste, maar zeker waardeloos.
Nou is dat niet bepaald een zinderende onthulling, want negatieve
berichten over dit bedrijf zijn al jaren dagelijkse kost.

Maar dat is niet mijn insteek. Ik schrijf tenslotte over communicatie, niet over
consumentenklachten. We weten inmiddels wel dat de klantenservice van
UPC hier en daar te wensen over laat. Dat wordt vaak genoeg geroepen,
maar een oplossing wordt daarbij nooit echt gegeven.

Ik heb wél een oplossing… Alleen lijkt UPC hier geen interesse in te hebben.

Wat ging er mis?
Enige tijd geleden had ik een 'dingetje' met een bepaalde service van
deze provider. Niet het eerste dingetje en waarschijnlijk ook niet het laatste.
Maar goed, ik had daarover telefonisch contact met de afdeling
klantenservice. Het probleem zelf werd uiteindelijk opgelost en dat is dan
ook niet het onderwerp van deze blog.
De opvolging vanuit UPC echter wel. Want wat ging daar mis?

Het klanttevredenheidsonderzoek
Tot mijn vreugde werd ik enkele dagen na mijn ‘klacht’ via e-mail
benaderd om mee te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek. Voor
een bedrijf als UPC een mooie kans om te luisteren naar de doelgroep en
waardevolle informatie te verzamelen om de service te verbeteren.
En voor mij een goede gelegenheid om mee te denken.

Ik werk daar natuurlijk graag aan mee, want ooit zou ik daar wel eens de
vruchten van kunnen plukken. Alhoewel dus de intentie prima in orde was,
bleek de uitvoer daar totaal niet bij aan te sluiten.

De e-mail
Laten we het verhaal even doonemen. Te beginnen met de e-mail die ik
ontving. Dit was 'm:



































Het onderwerp
We beginnen bij het onderwerp: "UPC wil graag uw mening weten".

Dat is een behoorlijk lompe insteek. Ik wil namelijk ook van alles. Ik wil
bijvoorbeeld probleemloze service. Door in de onderwerpregel al direct
een eis te formuleren, wordt een negatieve toon gezet.
Een betere keuze was bijvoorbeeld geweest: "UPC is benieuwd naar uw
mening".
Een stuk vriendelijker en zeker toegankelijker.

De inhoud van het bericht gaat verder in die zelfde negatieve toon. Er
wordt veel ‘gewild’ en er wordt op een tamelijk dwingende manier
aangegeven wat ik ‘moet’ doen.
Wat UPC hier niet heeft begrepen, is dat zij mij om een gunst vragen. Ik hoef
tenslotte helemaal niet mee te werken. Het kost mij tijd en uit de tekst blijkt
niet bepaald dat ik een keuze heb.

Ik wil als klant best meehelpen aan de verbetering van de dienstverlening,
maar geef me dan wel een goede reden. En vraag het verdorie even
netjes.

Hoe het beter had gekund
Hieronder heb ik de boodschap in het bericht op een andere manier
verwoord. Ik vraag het zelfde, maar laat ook zien dat ik me bewust ben
van het feit dat ik de gunst van medewerking eerst moet verdienen:

Onderwerp: UPC is benieuwd naar uw mening
Geachte klant,

U heeft onlangs gesproken met een medewerker van onze afdeling
klantenservice.

Bij UPC zijn we continu aan het werk om onze dienstverlening te verbeteren.
Daarom zijn wij erg benieuwd naar uw persoonlijke ervaring. Wij luisteren
namelijk graag naar onze klanten en met behulp van uw eerlijke mening,
kunnen wij ons serviceniveau steeds verder verhogen.

Wij hebben daarom voor u een vragenlijstje samengesteld. En omdat we u
hier niet onnodig lang mee willen belasten, kost het invullen ervan slechts 3
minuten.

Door hier te klikken, krijgt u direct de eerste vraag te zien.

Alvast onze dank voor de mogelijkheid u in de toekomst nog beter van
dienst te kunnen zijn!

Met vriendelijke groet,

UPC Nederland
Klantenservice

Ik zal het verder niet hebben over de automatisch toegevoegde lap tekst
onder het originele bericht. Ok, misschien alleen dan dat het bol staat van
de desinteresse en is aangevuld met een paar onleesbare links.

De vragenlijst
Natuurlijk heb ik vervolgens de vragenlijst ingevuld. Zo snel laat ik me nou
ook weer niet uit het veld slaan. Ik heb gehoorzaam op de link geklikt en
kreeg vervolgens dit te zien:

























Klats boem! Gelijk aan de slag. Geen tijd te verliezen en al helemaal niet
met een stukje klantbeleving.
Hier wordt een waardevolle kans gemist. Ik heb namelijk net besloten om
mee te werken aan het onderzoek en daar mijn tijd aan te besteden, maar
uit de tekst blijkt niet dat dit wordt gewaardeerd.

UPC had mij hier nogmaals kunnen laten weten dat ze blij zijn met mijn
medewerking. Zo bijvoorbeeld:

Dit is uw persoonlijke vragenlijstje. Bedankt dat u een paar minuten van uw
tijd wilt besteden aan het beantwoorden ervan.
Uw eerlijke antwoorden helpen ons om de service in de toekomst nog
verder te verbeteren.

Zo, dat is duidelijk. Ze zijn blij met mijn input en zijn zich ervan bewust dat ik
mijn tijd wil investeren in het geven van feedback.

Maar nu de eerste vraag: “Kunt u aangeven wat de reden was dat u UPC
belde?”
Ja, natuurlijk kan ik dat! Waarom zou ik dat niet kunnen? Vermoedt UPC
misschien dat ik me niet meer kan herinneren waarom ik onlangs vele
minuten zuchtend in de wacht heb gestaan?

Bovendien lopen de intro en de vraag in de oorspronkelijke versie in elkaar
over. Dat leest niet lekker en is niet overzichtelijk.
In de aangepaste versie zou ná het ‘bedankje’ een witregel moeten
komen en vervolgens:

In dit onderzoek gaan alle vragen over het laatste telefonische contact dat
u met UPC heeft gehad.

-          Met welke reden heeft u UPC gebeld?

Ik weet nu zeker waar de vragen over zullen gaan en krijg de eerste vraag
ook los gepresenteerd. Er wordt ook niet getwijfeld aan het feit of ik die wel
kan beantwoorden. Er wordt simpelweg gevraagd een reden aan te
geven.

Ik moet weer iets
Bij de uitleg van het sterretje (*) krijg ik opnieuw een soort van dreigement te
verwerken. Ik 'dien' iets te doen. Er is iets 'verplicht' en als ik niet doe wat ze
zeggen, mag ik niet verder gaan.

Waarom niet gewoon vragen of ik iets zou willen doen? Dat maakt de
boodschap al een stuk prettiger. Niemand is gecharmeerd van orders,
terwijl een vriendelijke vraag de bereidheid al een stuk groter maakt.

Zeg bijvoorbeeld:

*Als u heeft gekozen voor ‘Anders, namelijk’, vult u dan alstublieft het veld
in om verder te gaan naar de volgende vraag.

Ja hoor, geen probleem. Wil ik best even doen. Kleine moeite aangezien je
het netjes aan me vraagt.

De rest
Ik ben in totaal natuurlijk langer dan drie minuten bezig geweest met het
beantwoorden van de vragen. Dat kan ook aan mij liggen. Maar na de
laatste vraag, kreeg ik uiteindelijk deze melding:










Prima. Ik wordt bedankt voor mijn medewerking. Maar wat gaat er nou met
mijn antwoorden gebeuren?
Ik word na mijn genomen moeite min of meer afgeserveerd: “We hebben
nu wat we willen. Doei!”.

UPC had hier nog een klein beetje meer moeite kunnen doen om mijn als
klant te overtuigen van hun goede bedoelingen:

Hartelijk dank voor het meewerken aan ons onderzoek. Uw antwoorden
zullen ons zeker helpen om de dienstverlening verder te verbeteren.

Om u te laten weten dat we uw mening en moeite op prijs stellen, geven we
u graag een korting van €5,- op uw eerstvolgende factuur.
Per post ontvangt u hiervan binnenkort een bevestiging.

Ja, dat kost geld. En ja, dat kost extra moeite. Maar het zorgt er ook voor
dat ik me gewaardeerd voel als klant en een volgende keer opnieuw zal
deelnemen aan een onderzoek. Daarnaast zal ik meer geneigd zijn
ambassadeur van UPC te worden door de prettige afhandeling van het
onderzoek te delen met mijn omgeving.
Ook krijgt UPC via de bevestigingsbrief opnieuw een kans om mij als klant te
laten weten dat mijn menig telt. De boodschap wordt zo meerdere keren
verteld en blijft daarom veel beter hangen.

Wat zegt UPC hierover?
Niets. Geen enkele reactie.
Natuurlijk heb ik UPC benaderd. Ik geloof namelijk niet in azijnpissen als je
vervolgens niet met een oplossing komt. OK, het koste wat moeite. Pas bij
de vijfde poging werd op het hoofdkantoor in Amsterdam de telefoon
daadwerkelijk beantwoord.
Ik heb tenslotte zelfs het e-mailadres mogen ontvangen van de persoon
die alle communicatie met de marketingafdeling van UPC in goede banen
moet leiden. Een soort office assistent begreep ik van de receptioniste.

In een keurige beleefde mail, heb ik bovenstaande verhaal uit de doeken
gedaan. Maar ook na een tweede en derde poging bleef het stil vanuit
UPC.
Telefonisch contact bleek onmogelijk. Er wordt simpelweg niet
doorverbonden vanaf de receptie. Het UPC-fort zit potdicht.

De les
Als ondernemer kun je hier twee dingen uit leren. UPC trouwens ook.

1. Benader je klanten met respect. Zeker als je ze gebruikt om jezelf te
verbeteren.
2. Reageer als iemand de moeite neemt met je mee te denken.

Behandel je klant als nummer en je zult nooit een goede relatie op kunnen
bouwen. En als je daarnaast niet de moeite neemt om het gesprek aan te
gaan, laat je in feite zien dat je niet naar je klant wilt luisteren. Je weet het
zelf allemaal veel beter.
En ook een klanttevredenheidsonderzoek maakt dat dan niet meer goed.

Beste UPC
Zoals ik in het begin al aangaf, is jullie situatie niet hopeloos. Luister gewoon
naar je doelgroep, geef ze informatie en, in godsnaam, verander je manier
van communiceren. Stop met eisen en begin met vragen. Wees duidelijk,
benader je klanten als gelijken en spreek ze ook zo aan.

Je zult merken dat men heus wel bereid is de kleine uitglijders te vergeven.
Als men maar het gevoel heeft serieus genomen te worden door een
bedrijf dat zich betrokken voelt bij de doelgroep.

Bel me anders even. Dan bekijken we samen hoe je veel meer rendement
uit je klantcontacten kunt halen. 
comments powered by Disqus
Mail me direct Mail me direct
Is de communicatie van UPC waardeloos
e-mail van UPC klantenservice
Vragenlijst van UPC
Afgerond onderzoek van UPC